Administrar um hotel ou uma pousada envolve muito mais do que receber hóspedes. A equipe precisa controlar reservas, disponibilidade, pagamentos, acomodações, informações dos clientes, entradas e saídas, além de acompanhar indicadores e outras atividades da operação.

Quando essas informações ficam espalhadas entre planilhas, agendas, mensagens e anotações, aumenta o risco de erros, retrabalho e perda de informações.

É nesse cenário que entra o PMS, uma das principais ferramentas de tecnologia utilizadas na gestão hoteleira.

O que é PMS?

PMS é a sigla para Property Management System, que pode ser traduzida como Sistema de Gestão de Propriedades.

Na hotelaria, o PMS é um software desenvolvido para centralizar informações e processos relacionados à operação de hotéis, pousadas, hostels e outros meios de hospedagem.

Em vez de consultar uma agenda para verificar reservas, uma planilha para controlar pagamentos e mensagens para descobrir alterações feitas pelos hóspedes, a equipe pode concentrar essas informações em um único sistema.

Entre os dados que podem ser administrados por um PMS estão:

• Reservas;
• Acomodações;
• Disponibilidade;
• Cadastro de hóspedes;
• Check-in e checkout;
• Recebimentos;
• Consumos;
• Serviços adicionais;
• Tarifas;
• Relatórios;
• Indicadores de desempenho.

A quantidade de recursos varia de acordo com o sistema, fornecedor e plano contratado.

O principal objetivo, porém, é o mesmo: organizar as informações da hospedagem e facilitar o controle da operação.

Como um PMS funciona no dia a dia?

O PMS pode acompanhar praticamente toda a jornada de uma reserva, desde sua criação até a saída do hóspede.

Antes da chegada

Quando uma reserva é registrada, a equipe consegue consultar informações como:

• Data de entrada e saída;
• Acomodação reservada;
• Número de hóspedes;
• Valor da reserva;
• Forma de pagamento;
• Origem da reserva;
• Observações;
• Serviços adicionais.

O mapa de reservas também permite visualizar entradas, saídas, bloqueios e disponibilidade das acomodações.

Assim, quando um cliente entra em contato para perguntar sobre disponibilidade em determinado período, a recepção consegue consultar essas informações rapidamente.

Durante o check-in

Na chegada do hóspede, o sistema pode auxiliar a equipe a localizar a reserva, conferir os dados cadastrados e registrar as informações necessárias para o início da hospedagem.

Dependendo das funcionalidades disponíveis, o PMS também pode oferecer recursos como:

• Cadastro de hóspedes;
• Registro de acompanhantes;
• Ficha de hospedagem;
• Voucher;
• Controle do status do quarto;
• Check-in online;
• Registro de pagamentos.

Isso reduz a necessidade de preencher as mesmas informações em diferentes controles.

Durante a hospedagem

O PMS também pode acompanhar alterações realizadas durante a estadia.

Se o hóspede adicionar um serviço, realizar um consumo, trocar de acomodação ou solicitar uma diária adicional, essas informações podem ser registradas na própria reserva.

Isso facilita a comunicação entre os diferentes setores.

Em uma equipe pequena, essa centralização é especialmente importante. Quando ocorre uma troca de turno, o próximo funcionário consegue consultar o histórico da hospedagem sem depender apenas de recados deixados verbalmente ou por mensagens.

No checkout

Na saída do hóspede, o sistema pode ajudar a conferir os valores da hospedagem, pagamentos, consumos e serviços registrados.

Depois do checkout, o status da acomodação também pode ser atualizado para indicar que o quarto precisa ser limpo, está em manutenção ou já está disponível para uma nova reserva.

Os procedimentos exatos dependem dos recursos oferecidos por cada PMS.

Na gestão

Além de organizar a operação, o PMS pode transformar os registros do dia a dia em informações úteis para a gestão.

Relatórios podem ajudar o administrador a acompanhar dados como:

• Taxa de ocupação;
• Diária média;
• RevPAR;
• Número de reservas;
• Receitas;
• Origem das reservas;
• Desempenho das acomodações;
• Períodos de maior e menor procura.

Esses dados permitem tomar decisões com base em informações reais, em vez de depender apenas da percepção sobre o movimento do hotel.

Quais são as principais funções de um PMS?

As funcionalidades variam entre os sistemas, mas algumas estão presentes com frequência nas soluções de gestão hoteleira.

Gestão de reservas e acomodações

Essa é uma das funções centrais do PMS.

O sistema pode permitir:

• Criar reservas;
• Alterar reservas;
• Cancelar reservas;
• Consultar disponibilidade;
• Bloquear acomodações;
• Acompanhar entradas e saídas;
• Controlar o status dos quartos;
• Registrar reservas de grupos;
• Consultar informações e históricos.

Com isso, diferentes funcionários conseguem trabalhar utilizando a mesma base de informações.

Check-in e checkout

O PMS pode facilitar o processo de entrada e saída dos hóspedes, permitindo registrar informações, pagamentos e dados relacionados à hospedagem.

Algumas soluções também oferecem check-in online e outros recursos que reduzem o trabalho manual da recepção.

Cadastro e histórico de hóspedes

O sistema pode armazenar informações relacionadas às hospedagens anteriores, preferências registradas, acompanhantes, observações e outros dados necessários para o atendimento.

Esse histórico pode ajudar a equipe a oferecer um atendimento mais organizado e personalizado.

É importante, porém, que os dados sejam tratados de acordo com as regras de privacidade e utilizados somente para finalidades adequadas.

Controle de pagamentos e informações financeiras

Alguns PMS oferecem recursos para registrar recebimentos, despesas, caixa e outras informações financeiras.

Porém, é importante diferenciar o controle financeiro relacionado às reservas de uma gestão financeira completa.

Antes de contratar um sistema, o hotel deve verificar quais recursos financeiros realmente estão disponíveis.

Controle de tarifas e disponibilidade

O PMS pode permitir o cadastro de diferentes tarifas e acompanhar a disponibilidade das acomodações.

Dependendo da solução, também podem existir recursos mais avançados para trabalhar com períodos, regras de preços e diferentes condições comerciais.

Produtos, serviços e consumos

Além das diárias, uma hospedagem pode vender diversos produtos e serviços.

O PMS pode permitir registrar itens como:

• Bebidas;
• Refeições;
• Passeios;
• Estacionamento;
• Serviços adicionais;
• Outros produtos consumidos durante a estadia.

Quando o sistema também possui controle de estoque, é possível acompanhar entradas e saídas dos produtos.

Usuários e permissões

Outra funcionalidade importante é a possibilidade de criar diferentes usuários e definir níveis de acesso.

Um funcionário da recepção pode, por exemplo, ter acesso às reservas e informações necessárias para o atendimento, enquanto determinados relatórios financeiros ficam restritos aos gestores.

Isso ajuda a organizar responsabilidades e evita a necessidade de compartilhar uma única senha entre toda a equipe.

Relatórios e indicadores

Os relatórios transformam os registros da operação em informações que podem apoiar decisões.

Em vez de simplesmente saber que “o hotel esteve cheio”, o gestor pode analisar números de ocupação, reservas, receitas e outros indicadores.

O mais importante não é ter uma grande quantidade de relatórios, mas acompanhar aqueles que realmente ajudam na tomada de decisões.

PMS, Channel Manager e Motor de Reservas são a mesma coisa?

Não.

Embora essas ferramentas possam trabalhar integradas, cada uma possui uma função diferente.

PMS: organiza a operação interna da hospedagem, centralizando reservas, hóspedes, acomodações e outras informações.

Channel Manager: distribui tarifas e disponibilidade entre diferentes canais de venda conectados, como OTAs.

Motor de Reservas: permite que o hóspede consulte disponibilidade e faça uma reserva diretamente pelos canais próprios da hospedagem, como o site.

Uma operação mais integrada pode utilizar as três soluções em conjunto.

Um PMS evita o overbooking?

O PMS ajuda a organizar a disponibilidade interna e pode reduzir erros relacionados ao controle das acomodações.

Porém, um PMS sozinho não garante que nunca ocorrerá overbooking.

Quando o hotel vende quartos em diferentes canais, como OTAs, é necessário que a disponibilidade seja sincronizada entre essas plataformas.

É aí que entra o Channel Manager.

Sem essa integração, uma reserva realizada em um canal pode demorar para ser atualizada nos demais, aumentando o risco de duas vendas para a mesma acomodação.

Portanto, PMS e Channel Manager possuem funções complementares.

Quais são os benefícios de utilizar um PMS?

Informações centralizadas

Em vez de procurar informações em diferentes planilhas, cadernos e conversas, a equipe passa a consultar uma base centralizada.

Isso facilita tarefas simples, como encontrar uma reserva, verificar um pagamento ou identificar os hóspedes que farão checkout.

Menos erros e retrabalho

A necessidade de copiar as mesmas informações para diferentes controles pode gerar erros.

Ao concentrar os registros em um sistema, a quantidade de lançamentos repetidos tende a diminuir.

O PMS não elimina completamente os erros humanos, mas pode contribuir para processos mais organizados e consistentes.

Mais facilidade para delegar tarefas

Quando todas as informações dependem da memória do proprietário ou gerente, torna-se mais difícil delegar responsabilidades.

Com os processos registrados no sistema, outros funcionários conseguem consultar as informações necessárias e assumir tarefas com mais segurança.

Atendimento mais rápido

A equipe consegue encontrar informações importantes sem precisar consultar várias fontes.

Isso pode tornar mais ágil o atendimento de situações como:

• Confirmação de reservas;
• Consulta de disponibilidade;
• Verificação de pagamentos;
• Alterações de hospedagem;
• Horários de entrada e saída.

Melhor acompanhamento do negócio

O PMS permite transformar dados da operação em indicadores.

Com isso, o gestor consegue entender melhor o desempenho da hospedagem e identificar períodos de maior ou menor demanda.

Essas informações podem apoiar decisões relacionadas a preços, equipe, distribuição e estratégias comerciais.

Integração com outras ferramentas

Um PMS pode funcionar como uma espécie de centro da operação, trocando informações com outras soluções utilizadas pela hospedagem.

Dependendo do sistema, podem existir integrações com:

• Channel Manager;
• Motor de Reservas;
• Sistemas financeiros;
• Ferramentas de marketing;
• CRM;
• Sistemas de emissão fiscal;
• Outras soluções específicas da hotelaria.

É importante verificar individualmente quais integrações estão disponíveis antes de escolher um sistema.

Quais são os tipos de PMS?

Os sistemas de gestão hoteleira podem utilizar diferentes modelos de funcionamento.

PMS em nuvem

Um PMS em nuvem é acessado pela internet, geralmente por meio de um navegador ou aplicativo.

Os dados ficam armazenados na infraestrutura do fornecedor, e o sistema pode ser acessado por diferentes dispositivos, dependendo da solução.

Entre as características comuns estão:

• Acesso remoto;
• Atualizações realizadas pelo fornecedor;
• Backups automatizados;
• Menor necessidade de infraestrutura própria;
• Facilidade para trabalhar em diferentes dispositivos.

Esse modelo pode ser especialmente interessante para pequenas e médias hospedagens que não desejam manter servidores próprios.

PMS instalado localmente

O PMS instalado localmente, também conhecido como on-premise, funciona na infraestrutura do próprio estabelecimento.

Nesse modelo, o hotel pode ter maior controle sobre o ambiente tecnológico, mas também pode assumir responsabilidades relacionadas a servidores, atualizações, manutenção e backups.

A necessidade de suporte técnico e infraestrutura deve ser considerada antes da escolha.

PMS híbrido

O modelo híbrido combina características de soluções locais e em nuvem.

Ele pode ser interessante para empresas que precisam equilibrar acesso remoto, controle da infraestrutura e outras necessidades específicas.

Como escolher o melhor PMS?

Não existe um único PMS que seja ideal para todos os hotéis.

Uma pousada pequena pode ter necessidades completamente diferentes das de uma grande rede.

Antes de contratar um sistema, é importante avaliar:

Necessidades da operação: quais problemas precisam ser resolvidos?

Funcionalidades: o sistema possui os recursos realmente necessários?

Facilidade de uso: a equipe consegue aprender e utilizar a ferramenta sem dificuldades?

Integrações: o PMS se conecta às ferramentas que a hospedagem já utiliza?

Segurança: como os dados são armazenados e protegidos?

Suporte: existe atendimento quando a equipe precisa de ajuda?

Acesso: o sistema pode ser utilizado nos dispositivos necessários?

Custo total: além da mensalidade, existem taxas ou módulos adicionais?

Escalabilidade: o sistema continuará atendendo às necessidades caso a hospedagem cresça?

Uma boa prática é testar o sistema antes da contratação, quando houver essa possibilidade.

Durante o teste, vale simular situações reais, como cadastrar uma reserva, realizar um check-in, registrar um pagamento, alterar uma acomodação e gerar um relatório.

Isso permite descobrir se o sistema realmente facilita a rotina.

Como saber se um hotel ou pousada precisa de um PMS?

Alguns sinais indicam que os controles manuais já estão começando a limitar a operação.

Por exemplo:

• A disponibilidade é controlada em várias planilhas;
• Reservas de diferentes canais precisam ser copiadas manualmente;
• O proprietário é constantemente procurado para encontrar informações;
• Pagamentos e consumos são registrados separadamente;
• É difícil saber quais quartos estão disponíveis;
• Alterações são comunicadas apenas por mensagens;
• Os indicadores são difíceis de acompanhar;
• Erros de reserva se tornaram frequentes;
• A equipe tem dificuldade para assumir tarefas sem supervisão;
• A hospedagem cresceu, mas os processos continuam sendo os mesmos.

Quando esses problemas começam a consumir tempo e gerar retrabalho, pode ser o momento de avaliar a implantação de um PMS.

O PMS substitui a gestão?

Não.

Um PMS é uma ferramenta de apoio e não substitui a capacidade de gestão do proprietário ou administrador.

O sistema pode organizar informações, facilitar processos e gerar dados, mas é a equipe que precisa cadastrar corretamente as informações, acompanhar os resultados e tomar as decisões.

Um sistema também não consegue corrigir sozinho processos mal definidos.

Se a política de cancelamento não estiver clara ou se a equipe registrar informações incorretamente, o PMS apenas armazenará esses dados.

Por isso, a tecnologia funciona melhor quando vem acompanhada de processos bem definidos, equipe treinada e informações atualizadas.

Conclusão

O PMS se tornou uma ferramenta importante para organizar a operação de hotéis e pousadas.

Ao centralizar reservas, hóspedes, acomodações, pagamentos, consumos e informações da operação, o sistema pode reduzir tarefas manuais, facilitar o atendimento e oferecer uma visão mais clara do negócio.

Entretanto, escolher um PMS não deve ser apenas uma decisão baseada na quantidade de funcionalidades.

O sistema precisa fazer sentido para a realidade da hospedagem, ser compreensível para a equipe e resolver problemas concretos da operação.

Antes de contratar, o ideal é mapear os processos atuais, identificar os principais gargalos, comparar as opções disponíveis e testar situações reais.

Quando tecnologia, processos e pessoas trabalham em conjunto, o PMS deixa de ser apenas um software de reservas e passa a funcionar como uma ferramenta de apoio à gestão da hospedagem.